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[경영학] 고객불만족 사례

등록일 2003.12.26 한글파일한글 (hwp) | 20페이지 | 가격 3,000원

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목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 본 론
1. 고객 만족의 개념
2. 고객만족/불만족의 결과
1) 만족의 결과
2)불만족의 결과
4. 고객의 불평해결
5. 고객 불평 행동 정의
6. 서비스실패와 고객불평행동
1) 불평의 유형
2) 불평관리
3) 서비스 실패의 유형
4) 서비스회복의 유형
6. 소비자 문제
7. 미래 소비자
8. 기존의 사례에서 살펴본 고객만족 시스템
(1) 고객 만족 요건
Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서 론
요즘 우리나라 기업에서 ‘고객만족’(Customer satisfaction) 경영이라는 말이 유행하고 있다. 그러나 고객 만족 경영을 위해서는 소비자들이 가지고 있는 불만이 무엇인지, 그 원인은 어디에 있는지, 어떤 희망을 가지고 있는지에 대한 정확한 이해와 파악이 전제되어야 한다. 이러한 이해 속에서 진정으로 소비자를 위한 고객 만족 경영을 추진한다면 소비자 보호는 물론 기업의 경쟁력 향상을 위해 바람직하게 될 것이다. 다양하고 복잡한 소비자 불만 호소의 강도는 앞으로 점점 더해 갈 것으로 보이지만, 우리 기업들은 이러한 불만 호소의 원인을 근본적으로 해결하려는 노력이 부족하다. 소비자 불만의 근원적인 해결을 통한 고객만족경영의 활성화와 정착을 위해서는, 소비자의 제품, 서비스 이용상의 문제점에 대해 기업, 소비자 보호기관, 정부에 호소할 수 있는 분위기가 조성되어야 하며, 정부의 소비자 불만 호소, 구제를 위한 제도적 기반도 확립되어야 하는 것이다.
그렇다면 소비자는 무엇인고, 소비자의 의사결정은 어떠한 과정을 거치는지 간략하게 알아보자. 우선 일반적으로 소비자란 사업자가 제공하는 물자와 서비스를 구매하고 이용하는 사람을 일컫는다.
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