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[서비스품질] 은행서비스품질에 관한 연구

등록일 2003.12.18 한글파일한글 (hwp) | 28페이지 | 가격 2,800원

소개글

S대 3-4학년생들로 구성되었으며, 경영학과 전공교수님의 지도로 논문의 주제와 형식 그리고 내용면에 있어서 완성도 있는 연구논문과 레포트를 제공.
구성member들은 매일경제대학생논문공모전(최우수상),포스코철강논문공모전(우수상),새마을금고(우수상),마르쉐외식논문공모(장려상),신세계유통논문공모(가작),교내학술제(최우수상,장려상)을 수상하였다.

목차

I. 서론

II. 이론적 고찰
A. 서비스품질의 정의 및 차원
B. 서비스품질 측정 모형
C. 고객만족
D. 재구매와 타인추천

III. 실증분석
A. 연구모형 및 가설설정
B. 자료수집 및 표본특성
C. 측정도구의 신뢰성 및 타당성
D. 경로분석결과

IV. 결론

참고문헌

ABSTRACT

본문내용

서비스 기업의 발전과정을 4단계로 제시한 Chase와 Hayes(1991)의 연구를 보면, 서비스 기업의 경쟁력이 가장 높은 수준의 단계인 세계수준의 서비스 제공 단계에서는 서비스 품질이 고객의 기대를 넘어서 기회를 추구하며 지속적으로 그 수준이 향상된다고 한다. 서비스품질이 비용이나 다른 변수의 부수적인 요소가 아니라 서비스 경쟁력 확보를 위한 핵심요소로 자리를 잡고 있어야 세계수준의 서비스 기업이 될 수 있다는 것이다. 소매금융서비스산업의 경우에도 서비스품질경영에 의한 고객만족도 향상을 위해 노력하고 있으며, 기존고객들을 충성고객화 함으로써 수익률 향상을 꾀하고 있다. 현재 국내 시중금리가 사상 처음으로 3% 대로 떨어지면서 고객들의 예금 및 정기적금 수요가 감소하여 이자율에 의한 신규고객유치는 더욱 힘든 상황이 되었다. 따라서 기존고객들에 대한 서비스 품질을 향상시켜 장기 거래를 통해 수익을 유지하는 것이 매우 중요하다하겠다. 본 연구에서는 대표적인 소매금융서비스라고 할 수 있는 은행을 대상으로 서비스품질 결정요인들을 분석하였다. 이를 위해 서비스품질 이론에 관한 기존 연구들을 고찰하였으며, 서비스품질 측정연구에서 가장 많이 사용되고 있는SERVQUAL (1988)의 성과만을 측정한 SERVPERF(1992)측정도구를 이용하였다. 측정방법은 조사자에 의한 직접 설문방식(survey)을 이용하였으며, 분석방법으로는 크론바하알파에 의한 신뢰성 분석과 탐색적요인분석 그리고 공분산구조분석을 이용한 타당성분석을 통해 모형에 대한 통계적 검정을 하였다.

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