검색어 입력폼

[호텔경영] 서비스 품질개발의 의의와 전략

등록일 2003.12.13 한글파일한글 (hwp) | 11페이지 | 가격 3,000원

소개글

정말로 좋은 자료입니다.^^

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 품질의 정의와 그 달성을 위한 끝없는 여로
2. 품질이 곧 만족, 그리고 불만족
3. 상호작용에 의한 품질모형(환대산업)
4. 서비스 품질=기대와 현실의 차이
5. 서비스 품질의 개발단계
6. 생산시스템에 의한 품질개발 전략
7. 품질이 곧 판매

Ⅲ. 결론

본문내용

환대산업은 위대한 호텔과 세련된 레스토랑을 염원하면서 늘 품질에 대해 황홀을 느껴 왔다. 1970년대 후기와 1980년대 초기를 통한 재화의 품질에 대한 관심의 고조는 1980년대 후기에 와서 서비스 품질의 개발접근으로 이어졌다. Juran은 "품질이란 생산자가 아니라 이용자에 따라 판단되는 목적이나 이용을 위한 적합성"으로 정의하듯이, 1990년대로 접어들면서 '환대산업'은 정말 품질이 고객의 욕구와 여망을 충족시킨다는 확산을 갖게 되었다.환대산업의 품질관리는 재화와 서비스재가 결합된 특별히 어렵고 복합적인 문제, 즉 재화의 품질관리가 갖는 여느 문제일뿐더러 주객간의 독특한 상호작용내지 교환을 통한 서비스 제공의 문제에 대응하는 것이다. 환대산업은 광범위하고 다양한 요소로 구성되어 있기 때문에 전체에 공통되는 질의 핵심요소를 확인한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 그러나 특수한 분야, 예를 들면 호텔부분에 초점을 맞추어 그곳에 있는 다양한 요소를 확인하는 것은 가능할 것이다. 여러 선행연구에서 밝혀진 호텔사업에 있어 품질을 평가하는 특성범주는 다음의 5가지로 압축된다.
·침실과 욕실의 청결과 쾌적감
·돈에 대한 가치
·직원의 우호, 공손, 전문 서비스
·안전과 안정감
·식사의 표준
이 같은 발견은 Jones와 Lockwood에 의해 제안된 다음의 모형으로 호텔사업의 품질 향상을 위한 전략적 틀을 제시해 주고 있다.

참고 자료

서비스 마케팅. 이유재. 학연사. 2001
기분좋은 사회, 서비스의 연출, 서비스는 이런 것이다. 손대현. 일신사. 1999
서비스 경영론. 김성혁. 대왕사. 1994
서비스 품질경영. 원석희. 백산출판사. 1998
다운로드 맨위로