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[백화점 경영론] 현대 백화점과 애경 백화점의 cs 비교

등록일 2003.12.13 워드파일MS 워드 (doc) | 16페이지 | 가격 3,000원

소개글

현재 애경 백화점과 현대 백화점에서 시행하고 있는 cs 제도에 대해서 분석하고 비교한 자료입니다.

목차

Ⅰ고객 만족 경영이(CSM)란 무엇인가?
1. 고객만족 경영(CSM)의 의미
2. 고객만족 경영(CSM)의 중요성
3. 고객만족 경영(CSM)의 필요성

Ⅱ 애경 백화점이 진행하고 있는 CS는 무엇인가?
1. 제도적 측면
2. 시설적 측면
3. 사원 평가

Ⅲ 현대 백화점이 진행하고 있는 CS는 무엇인가?1. 서비스 및 제도적 측면
2. 시설적 측면
3. 교육적 측면
4. 직원 참여
5. 정보 제공
6. 기타

Ⅳ 앞으로 백화점 업계가 나아갈 방향은 무엇인가?

본문내용

고객만족경영은 고객의 욕구를 찾아내어 그것을 만족시켜줌으로써, 기업의 목표를 달성하는 것이다. 즉, 고객만족 경영은 목표고객의 욕구를 파악하여 이를 충족시켜줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써, 고객의 만족 수준을 극대화하고, 이러한 고객 만족의 극대화 결과로 기업의 이익극대화를 달성하는 것이다. 고객만족의 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 성능에 대한 인식과 고객의 구매 전 기대와의 차이에서 결정된다. 고객의 구매 후 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 높을수록 만족 수준이 높아지고, 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 낮을수록 불만족은 커진다.따라서 고객만족 수준을 높이는 가장 좋은 방법은 총체적 고객만족(TCS: Total Customer Satisfaction)을 달성하는 것이다. 따라서 총체적 고객만족을 달성하는 것이 곧 고객만족 경영이라 할 수 있다. 고객을 만족시키는 것이 중요한 이유는 백화점의 매출이 신규고객과 기존고객의 반복구매에서 일어나기 때문이다. 그러나 새로운 고객을 끌어들이는 것은 기존의 고객을 유지하는 것보다 더 많은 비용이 지출된다. 따라서 신규 고객의 창출 또한 중요하지만 기존 고객유지가 더 백화점 매출에 중요하다. 이러한 중요성을 갖는 고객 유지의 핵심은 고객을 만족시키는 것이라 할 수 있다. 고객만족의 중요성은 불만족 고객의 행동을 통하여 보다 명확하게 알 수 있다. 어떤 조사에 따르면, 만족한 고객은 제품 또는 서비스에 대한 만족스러운 경험을 3명의 타인에게 이야기하는 반면, 불만족스러운 고객은 11명의 타인에게 이야기한다고 한다.
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