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[호텔관리론,고객만족] 고객감동과 고객만족사례

등록일 2003.12.06 한글파일한글 (hwp) | 19페이지 | 가격 3,000원

소개글

학점:A+ 평가점수:100점맞은 리포임당 보시면 너무 잘해 놓아서 부담되실껍니다 하하하 ^^

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목차

Ⅰ 서론 - 고객감동의 정의
Ⅱ 본론 - 고객감동의 차이점과 고객감동사례
1 고객감동의 차이점
2 고객감동 사례

Ⅲ 고객 만족경영
1 고객만족 경영 개념
2 고객만족경영의 의의
3 고객의 개념
4 고객만족의 3요소
5 고객만족의 5대 혁신
6 고객만족경영 3원칙
7 고객만족경영의 효과

Ⅳ 관계마케팅과 고객만족
1 기존 고객의 중요성
2 관계마케팅이란?
3 관계마케팅의 유형
4 관계마케팅의 수단
5 관계마케팅의 단계
6 관계마케팅의 도입 시기

Ⅴ 내부고객의 만족
1 내부고객의 정의와 중요성
2 내부고객 만족의 방법
3 내부고객 만족 성공사례

Ⅵ 결론 및 소감

본문내용

지난 우리나라는 IMF시대라는 어려운 경제 환경에 처하자 이것을 극복하기 위해 지금까지의 고객만족경영을 보다 강화하여 고객감동경영을 해야 한다는 이야기가 많이 나오고 있다. 그러나 고객감동경영 또는 고객감동마케팅에 대해서 아직 체계적으로 개념정립이 안되어 있는 것 같다. 따라서 여기서는 먼저 고객감동경영의 필요성부터 시작하여, 고객감동경영의 개념 및 고객만족경영과의 차이점, 그리고 고객감동경영의 유형, 고객감동경영의 실천수단에 대해서 살펴보기로 하였다.
최근 우리 기업들이 고객만족에서 한 차원 더 높여 고객감동을 주창하는 가장 큰 이유는 살아남기 위한 경쟁이라고 할 만큼 최근의 시장경쟁이 과거와는 비교할 수 없을 정도로 치열해졌으며, 게다가 소비자들의 구매패턴이 단순한 가격이나 품질에 대한 만족뿐만 아니라 마음속으로부터 우러나는 진정한 감동을 제품이나 서비스에서 원하기 때문이다. 즉, 최근 소비자들의 구매패턴은 단순한 비교구매에서 한 단계 더 나아가 제품에 대한 모든 것, 즉 제품의 이성적인 측면뿐만 아니라 감성적 측면 즉 상표 이미지와 제품서비스까지도 같이 평가하여 구매하는 경향이 강해지고 있다. 특히 젊은 소비자의 경우 제품의 이성적 측면보다 감성적 측면에 보다 강하게 반응하는 경향이 나타나고 있다. 그 결과 단순한 제품의 품질 및 가격으로 소비자를 평생고객으로 만들기는 거의 불가능해지고 있다. 왜냐하면, 경쟁기업이 쉽사리 모방하여 우리보다 더 좋은 제품과 가격을 제공하기 때문에 고객들은 쉽사리 경쟁제품으로 구매를 전환하기 때문이다. 따라서 고객의 충성도를 장기적으로 유지하여 고객을 단순한 소비자에서 벗어나서 우리 제품 또는 서비스의 평생고객으로 만들기 위해서는 지금까지의 고객만족에서 한 단계 더 나아가서 고객을 마음속에서 감동시키는 고객감동이 필요하게 되었다.
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