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[관광] 건전관광을 위한 관광친절도와 서비스품질에 관한 연구

등록일 2003.12.02 한글파일한글 (hwp) | 60페이지 | 가격 1,000원

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 문제의 제기
제 2 절 연구의 목적
제 3 절 연구의 방법

제 2 장 이론적 고찰
제 1 절 관광 친절도
1. 친절의 개념
2. 관광과 친절
가. 관광기능체계
나. 관광종사원의 친절
다. 일반인의 친절
3. 관광 친절도
제 2 절 관광 친절도와 서비스 질
1. 관광 친절도와 서비스
가. 서비스의 개념 과 특성
나. 친절과 서비스
2. 서비스 질의 개념과 구성요소
가. 서비스 질의 개념
나. 서비스 질의 구성요소
3. 서비스 질의 측정방법
제 3 절 관광 친절도의 이론적 배경
1. 친절도 측정의 제 연구
가. 스트레스(Stress)하에서의 친절
나. 신속성(immediacy)
다. 고객의 필요에 대한 예상(anticipation)
라. 불평 처리(complaint management)
마. 자기 통제력(self-control)
2. 관광 친절도의 구성요소

제 3 장 관광 친절도의 구성항목 도출
제 1 절 관광 친절도의 구성항목
1. 구성요소별 항목
가. 신속성의 구성항목
나. 전문성의 구성항목
다. 책임성의 구성항목
라. 친밀감의 구성항목
2. 항목간 측정 점수의 부여

제 4 장 결 론

본문내용

여기서 제기되는 것이 바로 친절에 대한 필요성이다. 똑같은 서비스를 제공한다해도 친절한 종사원이 제공하는 서비스는 분명 고객의 만족도와 서비스를 제공하는 기업이나 국가의 이미지를 제고시키는데 높은 기여를 할 수 있고, 친절은 경쟁 상대와 차별 화된 서비스를 제공할 수 있는 효과적인 수단일 수 있다. 또한 환대성 사업인 관광에 있어서 친절은 관광자에게는 자신이 선택한 목적지에서 당연히 기대하는 보편적인 모습이며, 의외적인 만족을 유도할 수 있는 방안이기도 하다.
나. 관광 종사원의 친절
전술한 바와 같이 관광이라는 사회적 현상을 구성하는 요소들은 관광기능체계에 관한 고찰을 통해 그 역할과 상호간의 작용을 살펴볼 수 있었다. 친절은 관광기능체계상의 각 구성요소에 있어서 관광자의 관광행위를 지원하는 각 객체와 매체의 활동과 제공하는 서비스의 전달 과정에서 관광종사원이라는 매개적 전달체를 통해 관광자에게 체감된다. 결국 관광에 있어서의 친절은 관광기능체계상의 관광 관련 업의 종사원의 인적 서비스의 전달 차원에서 발생할 수 있다. 이 외에도 관광자가 체감할 수 있는 친절은 일반인에게도 발생할 수 있으나 이는 아래에서 별도로 언급하기로 한다.
관광기능체계상의 각 구성요소는 제공하는 서비스가 이미 기계화되고, 단순화된 몇몇의 서비스를 제외하고는 실제적으로는 인적 서비스의 차원이다. 예를 들어 정보의 제공

참고 자료

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