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[경영] 고객만족 서비스경영

등록일 2003.11.27 한글파일한글 (hwp) | 14페이지 | 가격 1,500원

목차

제 1 절 고객만족 서비스
1. 고객만족을 위한 서비스
2. 서비스기업의 실천과제
3. 고객만족 10대 포인트
제2절 고객감동 서비스와 친절
1. 고객감동 서비스를 위한 실천과제
2. 고객감동 서비스를 위한 변화
3. 고객감동을 위한 친절서비스
제 3 절 고객만족 서비스경영
1. 제품력과 판매력의 균형
2. 판매촉진에서 구매촉진으로
3. 입체적인 서비스 제공
4. 사전에 서비스 제공
5. 커뮤니케이션 서비스

본문내용

고객만족을 위한 서비스
고객만족(CS: Customer Satisfaction)이란 고객의 욕구(needs)와 기대(expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고, 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말한다. 즉 기대에 대한 실제 서비스가 만족을 느낄 만큼의 수준에 이르렀을 때 고객이 받는 감정상태인 것이다.
피터 드럭커(P. Drucker) 교수는 기업의 목적은 이윤추구에 있는 것이 아니라 고객창조에 있으며, 기업의 이익이란 고객만족을 통해서 얻는 부산물이라고 강조하면서 기업의 절대적 사명이 고객만족임을 주장했다.
고객만족을 위한 서비스를 창조해야 할 필요성은 [그림 1-3-1]과 같이 고객이 만족을 하면 매출증가로 이어지게 되어 상품과 서비스가 존속하며 발전할 수가 있고, 고객이 불만족하면 매출이 감소하여 상품서비스의 필요성이 상실되어 존재할 수 없기 때문이다. 또한 고객불만(complain)이 발생하더라도 원만하게 잘 대처하면 더 큰 고객만족을 이룰 수 있다. 반면 적시에 적절하게 대응하지 못하면 더 큰 불만족고객을 양산하게 된다.
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