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대한항공과 싱가포르항공 비교

등록일 2003.11.27 한글파일한글 (hwp) | 25페이지 | 가격 1,500원

소개글

중간고사에서 좋은 점수를 받은 자료입니다.

목차

1. 사회와 소비자의 변화

2. 서비스의 중요성

3. 항공 운송 산업에서의 서비스의 중요성

4. 사례 분석(대한항공과 싱가포르항공의 비교)
(1) 마케팅 믹스의 변화
(2) Service Quality의 구성요소
(3) MOT
(4) 고객만족
(5) 관계마케팅
(6) Recovery Service

5. 결론

본문내용

이제까지 대한항공과 싱가포르항공의 여러 사례들을 비교·분석하여 보았다. 요컨대 대한항공과 싱가포르항공의 서비스 전략을 비교해보면, 먼저 기내서비스 측면에서 SIA는 70년대 이코노믹 승객에게 음료와 헤드폰을 무료로 제공하였고, 기내전화를 도입하여 전 좌석에 개인전화를 비치하였으며 크리스월드를 도입하였다. 또한 이코노믹에 비즈니스 수준의 식사와 서비스를 제공하였고 퍼스트 좌석 수를 16개에서 12개로 줄이고 침대형 좌석을 도입하였다. 무엇보다 이러한 서비스의 특징은 SIA가 처음으로 실시한 서비스라는 측면이다. 대한항공의 기내서비스 측면을 살펴보면, 프리미엄·퍼스트·이코노미에 맞는 좌석 서비스를 제공하고 AIR SHOW, 여성 전용화장실, IN SEAT POWER, 기내 전화서비스 등이 있다.두 번째로, VALUE-ADDED SERVICE 측면을 알아보면, SIA의 경우 고객불만처리, 휠체어 및 유모차 서비스, 부모나 성인 승객을 동반하지 않은 어린이 승객을 위한 서비스, 친절한 PORTER 서비스, 현지 모바일 폰서비스 등이 있으며, 대한항공의 경우 한가족 서비스, 명함 코팅 서비스, KAL FAX 서비스 등이 있다. 마지막으로 MILLAGE 서비스 측면을 알아보면, SIA의 경우, Kris Flyer MEMBER, Kris Flyer Elite silver, Kris Flyer Elite Gold, PPS CLUB, SOLITAIRE PPS CLUB 등이 있으며, 대한항공의 경우, SKY PASS, 모닝캄 클럽, 모닝캄 프리미엄 클럽, 밀리언 마일러 클럽 등이 있다.
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