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[생산운영관리] 서비스설계

등록일 2003.11.26 한글파일한글 (hwp) | 16페이지 | 가격 1,000원

목차

1. 서비스의 정의
2. 서비스의 분석 틀
3. 서비스 전략
4. 서비스상품의 설계
5. 고객접촉도
6.서비스 매트릭스
7. 서비스 전달 시스템
8. 사 례 연 구

본문내용

·서비스의 정의 : 시간, 장소, 보고양식 또는 인간심리의 유용성을 높이는 경제적 활동
가정부의 서비스는 주부의 일하는 “시간”을 절약할 수 있고, 백화점의 슈퍼마켓은 편리한“장소”에서 많은 상품들을 고객에게 공급한다. 그 리고 데이타 베이스 서비스는 관리자에게 보다 유용한 “보고양식(for m)”으로 정보를 제공하며 퇴근 후 저녁에 식당에서의 직장회식을 하는 것은 바쁜 업무에도 종업원들에게 “심리적 신선함”을 준다.(Murdick, Render and Russell, 1990).
※ 생산을 촉진하고 지원해 주며 인간생활의 질을 향상시키는 무형의 상품
경영사례) 서비스 개념
서비스란 효과는 있지만 형태가 없다는 점에서 특이하며, 광선과 마찬가지로 물리적으로 저장하거나 보유할 수 없고, 그 소비는 생산과 동시에 일어난다. 많은 사람들은 서비스 상품을 훌륭한 매너와 혼동하고 있다. 서비스는 물리적인 객체가 아니며 소유할 수도 없는 것이다. 우리가 호텔 객실에 들 때 단지 하룻밤을 거기서 머무르는 것일 뿐 아무것도 가지고 나갈 수 없다. 비행기를 탈 때에도 우리가 비행기를 소유하게 되는 것은 아니다. 비행기에 의해서 운송될 뿐이다. 컨설턴트의 상품이 정리된 보고서인 것처럼
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