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[생산관리] 서비스 전략

등록일 2003.11.26 파워포인트파일MS 파워포인트 (ppt) | 42페이지 | 가격 2,000원

목차

1. 서비스의 전략과 설계
2. 서비스 시설 입지
3. 서비스시스템의 계획과 관리
4. 서비스 부하와 능력의 관리
5. 서비스 자원의 일정 계획

본문내용

1.서비스의 전략과 설계
(1)서비스의 개념과 정의
가. 서비스의 정의
서비스란 일반적으로 상대방에게 무형적이고, 소유권 이전 없는 행위나 효용을 제공하는 행위를 말하며 크게 공공서비스, 생산자 서비스, 소비자 서비스로 나눌수 있다.
나. 서비스와 재화의 차이
재화(goods)는 거래의 대상이며 제품으로 정의된다. 각종 식품, 의복, 책, 전자제품, 자동차 등 상품으로서 유형의 물리적 존재가 대상이 된다.
① 고객은 서비스의 소유권을 가질 수 없다.
② 서비스 산물은 무형의 실행이다.
③ 서비스 생산과정에 고객이 참여한다
④ 사람이 서비스 생산의 일부를 구성한다.
⑤ 투입과 산출에 있어 변동성이 크다.
⑥ 고객의 평가가 어렵다.
⑦ 재고 개념이 없다
⑧ 서비스 전달채널이 다양하다.
(2) 서비스의 전략
가. 서비스의 전략변수
나. 서비스의 경쟁우위 변수
ㄱ.친절성: 친절한 고객 접대
ㄴ.신속성과 편의성 : 신속하고 편안한 서비스의 제공
ㄷ.가격/원가 : 저렴한 서비스의 가격
ㄹ.다양성/유연성 : 다양한 서비스와 서비스 제공의 유연성
ㅁ.품질 : 양질의 서비스와 서비스에 수반되는 유형재의 품질
ㅂ.독특한 기량이나 장치 : 경쟁자와 차별되는 독특한 서비스를 제공하는 기량 (예: 심장수술을 전문으로 하는 부천의 세종병원)
다. 서비스 시스템 믹스
① 참여자(participants)
② 서비스 제공과정 (process of service assembly)
③ 서비스 과업환경 (physical evidence)
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