목차

서 론 (고객은정당한가에 대한 이론정 정의)

본 론 (고객은 정당한가? 의 예)
본 론 (특별호텔)

여행사의 만족 불만족 사례한 예)

본문내용

서빙하는 직원의 실수로 고객의 양복에 물이나 커피를 튀게 했을 때는 담당직원의 판단에 따라 그 고객에게 사과하는 의미에서 양복을 한 벌 사줄 수 있는 권한을위임 궁극적으로 고객의 가치를 평가하고 고객을 관리할 수 있는 사람은 현장 직원이라는데 따른 것
현장에 있는 직원에게 권한을 위임하여 서비스 바이러스를 퍼뜨릴 수 있는 권한을 주는 것이 곧 고품질 서비스를 전파시키는 방법
고객을 위한 일이라고 판단되면 언제 어디서나 누구든지 무엇이든지 즉각 시행할 수 있는 제도적 장치가 마련되어야 한다, 이러한 서비스를 존중하는 풍토에서만 서비스 바이러스는 배양되고 확산되기 때문이다