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평가점수A

CS현장 핵심리더 양성과정

등록일 2000.09.21 | 최종수정일 2014.09.22 한글파일한글 (hwp) | 35페이지 | 가격 5,000원

소개글

Ⅰ. 고객만족경영 1. CS 경영의 필요성과 중요성 2. CS는 스마일이 아니라 시스템이다. 3. 고객만족의 구성요소 및 경영구조 4. CS 경영의 3원칙 Ⅱ. 고객이란? - 고객설정 1. 고객에 대한 이해 2. 고객의 요구 파악 3. 고객만족 / 불만족 효과 Ⅲ. 고객접점관리 1. MOT(Moments of Truth) 분석 2. 역피라미드의 이해 3. MPT CIRCLE 및 LIST 작성 Ⅳ. 서비스 매니지먼트 1. 서비스 품질 인식 2. SERVICE TRIANGLE 3. 만족을 창출하는 서비스매니지먼트 Ⅴ. CS 소집단(小集團) 활동 1. CS 소집단 활동의 개요 2. CS 소집단 활동의 목적과 효과 3. CS 소집단 활동의 전개방법

목차

Ⅰ. 고객만족경영
1. CS 경영의 필요성과 중요성
2. CS는 스마일이 아니라 시스템이다.
3. 고객만족의 구성요소 및 경영구조
4. CS 경영의 3원칙
Ⅱ. 고객이란? - 고객설정
1. 고객에 대한 이해
2. 고객의 요구 파악
3. 고객만족 / 불만족 효과
Ⅲ. 고객접점관리
1. MOT(Moments of Truth) 분석
2. 역피라미드의 이해
3. MPT CIRCLE 및 LIST 작성
Ⅳ. 서비스 매니지먼트
1. 서비스 품질 인식
2. SERVICE TRIANGLE
3. 만족을 창출하는 서비스매니지먼트
Ⅴ. CS 소집단(小集團) 활동
1. CS 소집단 활동의 개요
2. CS 소집단 활동의 목적과 효과
3. CS 소집단 활동의 전개방법

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